CCaaS: todo lo que hay que saber
A día de hoy, casi 3 millones de empresas permanecen abiertas en España. De todas ellas, el 99 % de las que tienen más de 10 empleados se conecta a Internet, y casi el 70 % lo hace a las redes sociales. Otro ejemplo más de la implementación de las TIC en las pymes son las soluciones de CCaaS, que grandes compañías —Carrefour, Generali, Conforama, Allianz…— han implementado para mejorar la atención que brindan a sus clientes.
A continuación, explicamos en qué consisten estos centros de contacto como servicio y qué empresa los ofrece en nuestro país.
Infalibilidad en la atención al cliente con Odigo
Los gigantes del mercado que hemos mencionado en la introducción utilizan Odigo. Este producto, desarrollado por una compañía francesa, permite a las empresas gestionar:
- llamadas de voz,
- correos electrónicos,
- chats online,
- redes sociales,
- SMS (mensajes de texto al móvil),
- videollamadas,
- bots de preguntas frecuentes,
- navegación compartida.
Al ser una solución omnicanal, los agentes de la empresa pueden atender a los clientes a través de cualquier medio que la compañía haya dispuesto para este fin. Además, Odigo interconecta los canales por los que el cliente contacta con la compañía. Esto garantiza una atención y una experiencia de compra mucho más personalizadas.
¿Cómo aprovechar al máximo los datos que el cliente facilita?
Odigo unifica, en una sola base de datos, la información que la empresa obtiene sobre el cliente a través de cada canal. Para ello, se vale de la IA; en concreto, utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU).
Además de identificar las palabras clave que contienen las interacciones del cliente con la empresa, el NLU contextualiza dichos términos. De este modo, el CCaaS entiende mejor la intención del cliente en cada momento y actúa en consecuencia.
Ventajas de utilizar un CCaaS en la empresa
Los centros de contacto como servicio a menudo presentan, como Odigo, una omnicanalidad que facilita la comunicación del cliente con la empresa. Además, a nivel estratégico (marketing), también proporcionan beneficios. Por ejemplo: si un cliente añade a su carrito de la compra determinados artículos que, finalmente, no compra, el CCaaS puede enviarle un e-mail a modo de recordatorio.
Por otra parte, este tipo de soluciones informáticas también favorecen la transición de un centro de llamada a un centro de contacto. Las compañías pueden elegir qué vías de comunicación ofrecen a sus clientes y dejar que Odigo se encargue de unificar el acceso a todas ellas desde un único espacio.
Casi 40 años de trayectoria en todo el continente
En definitiva, el CCaaS Odigo cuenta con los siguientes puntos fuertes:
- Da respuesta a los cientos de llamadas que las empresas reciben en apenas una semana.
- Resuelve las dudas del cliente en tiempo real. Los agentes del contact centre pueden enviar archivos multimedia instantáneamente. De hecho, pueden compartir la pantalla con el cliente, así como dibujar en la videollamada, para ilustrar mejor la explicación requerida por el usuario.
- Al ser compatible con, prácticamente, cualquier equipo, y no requerir ninguna instalación física (servicio on cloud), Odigo también se puede implementar en las sucursales que la compañía tiene en el extranjero. Asimismo, los agentes que atienden al cliente pueden hacerlo independientemente del país en el que se encuentren. En las empresas internacionales, el agente puede resolver las dudas de los usuarios en su idioma y/o aprovechar la diferencia horaria para brindar una atención al consumidor 24/7.
- Odigo sustituye eficientemente las herramientas on-premise: aquellos softwares que las empresas tenían que instalar obligatoriamente en sus propios dispositivos al no haber surgido todavía un CCaaS en la nube.
No en vano, este centro de contacto como servicio ha sido considerado por Frost & Sullivan como el CCaaS mejor valorado en Europa para reemplazar opciones on-premise.
