El viaje del consumidor digital

Hoy en día tener una tienda o negocio online implica tener un profundo conocimiento del mercado y de nuestros consumidores potenciales. Sin embargo, la forma de analizar el entorno y el mercado ha cambiado. En los negocios digitales ya no se trata de analizar el mercado desde el punto de vista de las empresas y de los productos, sino poniendo el foco en el cliente.

En este nuevo enfoque gana un gran protagonismo lo que se conoce como el customer journey o viaje del consumidor. Se trata del recorrido natural que un consumidor realiza desde el momento en el que tiene una necesidad hasta el momento en que la satisface.

Todo viaje del consumidor digital tiene varias etapas que podemos resumir en:

• En esta primera etapa el consumidor tiene una determinada necesidad que tiene que cubrir o satisfacer. En esta etapa empiezan a buscar la satisfacción de esa necesidad.
• Consideración. En la segunda etapa el consumidor empieza a evaluar los productos o servicios que pueden dar solución a su necesidad y los analiza y compara.
• Decisión. En la última etapa el consumidor realiza la compra del producto o servicio elegido considerando que será el que mejor responda a su necesidad.

En cada una de estas fases tendrás que planificar tu estrategia digital para atender a los intereses y búsquedas de tus usuarios según la etapa del customer journey en la que se encuentren.

Como elaborar el mapa del customer journey

Si quieres que tu sitio web responda a lo que el usuario está buscando en cada etapa o fase de su customer journey, es importante que tengas claro qué información debes mostrar en cada momento. Para ello, tu estrategia de contenidos debes estar muy bien orientada. Empresas especializadas en esta labor pueden ayudarte a diseñar tu mejor estrategia digital en este ámbito. Tal es el caso de territorio digital.

Según la etapa del viaje del consumidor el interés y el contenido que ofrezcas debe ser diferente. En las etapas que hemos analizado haríamos la siguiente distribución de contenidos:

• En la etapa de descubrimiento la visibilidad es baja y es necesario desarrollar contenido que ayuden a posicionar tu sitio web de manera orgánica. Algunos de los recursos que puedes usar en esta fase son artículos, guías temáticas, etc.
• En la etapa de consideración es habitual que el usuario no tenga prisa por la compra ni tenga mucha confianza en los lugares que encuentra. Por ello en esta fase es cuando hay que crear esta confianza, ofreciendo cupones de descuento o posibilidades de probar una demo.
• En la etapa de decisión es posible que el usuario acabe comprando nuestro producto o servicio, pero aún lo hará a un nivel muy bajo y con poca inversión. Por ello, en esta etapa debemos tratar de fidelizarlo y ofrecerle opciones que le hagan seguir consumiendo nuestros productos o servicios.

Como has podido comprobar desarrollar una adecuada estrategia digital requiere conocer a fondo cuál es el mapa del consumidor y analizarlo adecuadamente para adaptar nuestra propuesta d contenidos y acciones a las necesidades de cada momento.